оператор call центра этикет

Требования к индивидуальным особенностям специалиста

Оператор call-центра должен знать:технологии и приемы ведения переговороввсю информацию о реализуемых товарах или услугахприемы и методы делового общения и ведения переговоровосновы делового этикетаосновы психологииосновы конфликтологииОператор call-центра должен уметь:вести деловые переговоры, в том числе по телефонубыстро, грамотно и точно отвечать на запросы клиентовоперативно использовать в своей деятельности персональный компьютер и современные средства связиоперативно разрешать конфликтные ситуации

Требования к знаниям и умениям специалиста

Оператор call-центра - это специалист, предоставляющий сервисные услуги по телефону.Специалист отвечает на входящие телефонные звонки, выявляет запрос клиента, задает уточняющие вопросы.Например, операторы центров чрезвычайных ситуаций задают ряд стандартных вопросов, с помощью которых выясняется, где требуется помощь и какая именно. Операторы на линиях информирования занимаются поиском нужной информации в компьютерных базах данных и передают ее клиенту. Операторы call-центров заказов принимают заказы и сохраняют соответствующую информацию или передают её исполнителям (например, центры продаж по каталогам, бронирования билетов на самолёт или на пароход и т.п.).В крупных компаниях для облегчения работы секретаря вводится должность оператора связи, который принимает все входящие звонки и отвечает на вопросы клиентов самостоятельно, либо переключает звонок на компетентного сотрудника.Основные услуги, оказываемые незрячими операторами call-центра - входящие (горячая линия, виртуальный офис) и исходящие (телемаркетинг, социологические опросы) звонки.

Профессия «Оператор call-центра» по предмету труда относится к типу «ЧеловекЂЂЂТехника», так как работа связана с эксплуатацией технических устройств: персонального компьютера, телефонных средств связи, телефонной гарнитуры.Дополнительный тип профессии - «ЧеловекЂЂЂЧеловек», поскольку оператор call-центра ведет телефонные переговоры с клиентами.По характеру труда профессия оператора call-центра является профессией исполнительского (алгоритмического) класса, так как работа осуществляется в соответствии с определенными инструкциями, нормами и правилами.

В переводе с английскогоcall-center означает контакт-центр, центр обработки вызовов или центр обработки заказов.Оператор call-центра ЂЂЂ современная молодая профессия, но уже очень популярная и востребованная. В задачи операторов call-центра входит обслуживание телефонной информационной линии, техническая поддержка, прием заказов или сбор информации от потребителей.Первые call-центры стали работать в конце 90-х, как правило, они использовались операторами мобильной связи. Теперь к услугам таких центров прибегают компании практически в любых сферах деятельности: финансов, страхования, продаж бытовой техники, электроники, офисной техники, фармацевтических препаратов и косметических средств, а в последнее время ЂЂЂ и юридических услуг.. Это объясняется просто: чем больше у компании клиентов и партнеров, тем более актуальна для них возможность быстро предоставить информацию о своей деятельности и услугах.Первые рабочие места для инвалидов по зрению в Москве были созданы в 2007 году. Специалисты с нарушениями зрения доказали, что могут работать на компьютере не хуже зрячих. Работая в круглосуточном режиме, call-центр предлагает клиентам такие виды услуг, как "горячая линия", телефонные опросы, маркетинговые исследования, актуализация баз данных, виртуальный офис, SMS-рассылка и пр.

Коллекция профессиограммдля граждан с ограниченнымивозможностями здоровья

ДЕПАРТАМЕНТ ТРУДА И ЗАНЯТОСТИ НАСЕЛЕНИЯГОРОДА МОСКВЫ